Innovación para mejorar la experiencia de clientes

Falabella

Falabella es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina. Desarrolla su actividad comercial a través de varias áreas de negocio, siendo las principales, la tienda por departamentos, grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, compañía de financiamiento comercial CMR, banco, viajes y seguros Falabella.

Junto a Brinca, Falabella potenció su inteligencia colectiva para poder mejorar la experiencia de sus clientes.

Desafío

Entregar metodologías de trabajo ágiles y colaborativas en las tiendas de Falabella, para mejorar la experiencia de sus clientes.

Solución

• Co-creación con líderes de tiendas de un toolkit especial de metodologías ágiles, adaptado a la realidad de tiendas para reforzar los conocimientos aprendidos en cada taller y cápsula de capacitación.
• Co-creación y definición con la gerencia, de los distintos focos estratégicos de innovación alineados con la estrategia corporativa de la empresa, para unir los esfuerzos y eficientar los recursos.
• Realización de un Pitch Day en el que se presentan las ideas mejor evaluadas a la gerencia, la que escoge 10 ideas que pasan  a la etapa de aceleración y posterior implementación en sus tiendas a nivel local y luego a nivel  nacional.
• Desarrollo de un pipe-line de innovación apoyado por el software INNK para gestionar, evaluar y desarrollar las ideas generadas por los colaboradores en todo el proceso de innovación. Además del uso de cápsulas de e-learning y gamificación para aumentar la involucración de los empleados y el alcance de las capacitaciones.
• Mentoría y apoyo especial a los líderes de tienda en el proceso de presentación de ideas, para que éstas puedan aumentar su ratio de aprobación en el pipeline de innovación.

Resultados

• Realización de capacitaciones on-line y presencial, logrando una participación de más de  2.400 colaboradores.
• Desarrollo de  17 talleres presenciales con una participación de más de 700 líderes de tiendas a lo largo del país.
• Implementación de metodologías ágiles en 47 tiendas a nivel nacional, adaptándolas al contexto en tiendas para generar un mayor aprendizaje y resultados.
• Generación de más de 1800 ideas en un mes, de las cuales 10 fueron aceleradas y serán implementadas en las tiendas.