Omnicanalidad y experiencia del cliente

Natura

Natura es una marca brasilera que nació de la pasión por la cosmética y por las relaciones. Actualmente están presentes en 7 países de América Latina y en Francia además de contar con una red de 6.900 mil colaboradores y 2 millones de consultores y consultoras Natura. Para Natura, la innovación es uno de sus pilares para alcanzar un modelo de desarrollo sustentable.

Desafío

Diseñar y ejecutar la estrategia omnicanal de Natura  a través de proyectos digitales, instalando una cultura creativa e innovadora.

Solución

• Se aplicó la metodología C3, a través de dos encuestas web a los distintos colaboradores y áreas de la empresa y otra a la persona encargada de innovación con una duración de 10 días hábiles.
• Se analizaron los resultados entregados por la metodología, realizando un informe detallado con los principales hallazgos y desafíos.
• Presentación de un plan de trabajo y desarrollo al área de gerencia de innovación para seguir potenciando su cultura de innovación.
• Capacitación a los líderes de innovación  en la metodología de Design Sprint.
• Co-creación de  nueva propuesta de Mi Natura Digital.
• Creación de un prototipo de alta resolución de una nueva Mi Natura Digital.
• Presentación de una nueva propuesta interactiva de Mi Natura.

Resultados

• Diseño de hoja de ruta omnicanal 2021-2023, estableciendo ejes traccionales del negocio (movilidad y recogida de pedidos, sinergias entre canales, logística y cumplimiento) y ejes habilitantes (Cultura, tecnología y datos, comunicaciones y marketing, operaciones y procesos, presupuestos).
• A partir de esta hoja de ruta  se clasificaron y priorizaron los 34 proyectos omnicanales a desarrollarse 2021-2023.
• Acompañamiento y aceleración en la digitalización del catálogo de productos de Natura, capacitando a los equipos de innovación  en la metodología de Design Sprint, a través de workshops didácticos de forma on-line.
  
• El catálogo digital de lanzado fue lanzado en enero del 2021.
• Definición y medición de la cultura de la empresa desde 2020 utilizando la metodología C³, alcanzando 72 de 100 puntos y perfilándose como una de las empresas más innovadoras de Chile.