Programa de Cultura Centrada en el Cliente

Falabella

Grupo Falabella está presente en 9 países y se compone por grandes marcas posicionadas de diversas industrias. Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Falabella.com, Mall Plaza, Falabella Inmobiliario. Junto a Brinca, se realizó el programa “Ruta Cliente” para crear una cultura centrada en el cliente.

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Desafío

Transformar la experiencia y el viaje del colaborador Falabella para mejorar sus puntos de dolor, creando el programa “Ruta Cliente”, donde líderes de todos los negocios del Grupo Falabella vivieron la experiencia de cara al cliente.

Solución

Elaboración de arquetipos de clientes y Journey Maps para identificar diferentes dolores utilizando data cuantitativa y cualitativa.
Capacitación de líderes y embajadores de marca.
Generación de ruta de visitas generales para embajadores y líderes.

Resultados

Transformación de la experiencia cliente‑operación
+ 400 líderes de las 18 unidades de negocio vivieron inmersiones “cara al cliente” y “detrás de escena”, alineando prácticas omnicanal y cultura de servicio. + 300 visitas guiadas en solo 4 semanas, coordinadas por embajadores internos, para mapear puntos de fricción y oportunidades en tiempo real.

Insights accionables basados en datos
Arquetipos y Journey Maps elaborados con fuentes cuantitativas (NPS, tiempos de entrega, conversión) y cualitativas (entrevistas, shadowing) que identificaron dolores críticos y quick wins. Primeras mejoras implementadas ya muestran alzas en NPS relacional y transaccional.