IndustríaTransporte y logística
SAAM potencia su propuesta de valor, identificando diferentes drivers de compra de sus clientes.
SAAM es una empresa multinacional de origen chileno que presta servicios al comercio internacional a través de sus tres divisiones de negocios: Terminales Portuarios, Remolcadores y Logística. Con 59 años de experiencia, SAAM está presente en 14 países del Norte, Centro y Sur de América, generando empleo para más de 8 mil trabajadores. En conjunto con Brinca, se realizó un estudio de mercado de exploración para identificar drivers de compra; evaluar satisfacción de clientes; detectar atributos claves de valor; y potenciar la oferta de la compañía con base en la evidencia.
Servicios aplicados
CX y omnicanalidad Desafío
Potenciar la propuesta de valor de SAAM hacia sus navieras en Chile, Perú, Panamá, Costa Rica, Ecuador y Estados Unidos, a través de una estudio de mercado Voice of Customer (VoC), con clientes de los principales puertos administrados por la compañía. Definiendo diferentes perfiles, atributos de valor y criterios de satisfacción.
Solución
- Desk Research nacional e internacional de tendencias de la industria.
- Análisis cualitativo de contenido y de UX.
- Entrevistas en profundidad a managers operacionales de las empresas navieras clientas de SAAM.
- Entrevistas en profundidad a general managers de las empresas navieras clientes de SAAM en distintos países.
- Diseño de Journey Map exploratorio del cliente SAAM.
Resultados
- Identificación de tendencias tecnológicas (IoT, Blockchain, RPA, IA) y de servicio en la industria, a través de la voz de managers de los principales clientes navieros de SAAM.
- Elaboración de diferentes arquetipos de clientes, identificando sus dolores, atributos de valor, canales y drivers de compra.
- Reconstrucción y análisis del journey map del cliente SAAM en cada uno de sus puertos, reconstruyendo su experiencia y niveles de satisfacción en cada etapa con los procesos portuarios.
- Identificación de espacios de mejora y oportunidad para el desarrollo y cocreación de oportunidades tecnológicas y de negocio en SAAM.
- Se generaron 11 oportunidades de Quickwins y 10 iniciativas de desarrollo de innovación.