Estudio de Voice of Customer

SAAM

SAAM es una empresa multinacional de origen chileno que presta servicios al comercio internacional a través de sus tres divisiones de negocios: Terminales Portuarios, Remolcadores y Logística. Con 59 años de experiencia, SAAM está presente en 14 países del Norte, Centro y Sur de América, generando empleo para más de 8 mil trabajadores.

En conjunto con Brinca, se realizó un estudio de mercado de exploración para identificar drivers de compra; evaluar satisfacción de clientes; detectar atributos claves de valor; y potenciar la oferta de la compañía con base en la evidencia.

Desafío

Potenciar la propuesta de valor de SAAM hacia sus navieras en Chile, Perú, Panamá, Costa Rica, Ecuador y Estados Unidos,  a través de una estudio de mercado Voice of Customer (VoC), con clientes de los principales puertos administrados por la compañía. Definiendo diferentes perfiles, atributos de valor y criterios de satisfacción.

Solución

• Desk Research nacional e internacional de tendencias de la industria.
• Análisis cualitativo de contenido y de UX.
• Entrevistas en profundidad a managers operacionales de las empresas navieras clientas de SAAM.
• Entrevistas en profundidad a general managers de las empresas navieras clientes de SAAM en distintos países.
• Diseño de Journey Map exploratorio del cliente SAAM.

Resultados

• Identificación de tendencias tecnológicas (IoT, Blockchain, RPA, IA) y de servicio en la industria, a través de la voz de managers de los principales clientes navieros de SAAM.
• Elaboración de diferentes arquetipos de clientes, identificando sus dolores, atributos de valor, canales y drivers de compra.
• Reconstrucción y análisis del journey map del cliente SAAM en cada uno de sus puertos, reconstruyendo su experiencia y niveles de satisfacción en cada etapa con los procesos portuarios.
• Identificación de espacios de mejora y oportunidad para el desarrollo y cocreación  de oportunidades tecnológicas y de negocio en SAAM.
• Se generaron 11 oportunidades de Quickwins y 10 iniciativas de desarrollo de innovación.