La importancia del Deep Needfinding

¿Cuál es (o debería ser) el foco de las empresas hoy?

Sus clientes.

¿Por qué? El mundo, el mercado y los clientes están cambiando. Y rápido. Pero no es sólo eso. Ser una organización Customer Centric entrega ventajas competitivas importantes, que marcan la diferencia en un entorno tan desafiante como el actual.

Las empresas tienen claro que conocer -o re conocer- a sus clientes, es la estrategia fundamental para adaptarse y evolucionar ante sus nuevas necesidades y formas. Pero, ¿qué deben hacer para ser customer centric?

Muchos plantean que es una iniciativa que debe surgir “desde arriba” y permear al resto de la organización. Efectivamente, si el top management está comprometido con la idea, hay más probabilidades de que se implemente e instale. Sin embargo, en nuestra opinión y experiencia, lo más importante es generar una cultura, cambiar el mindset de los colaboradores e instalar al cliente al centro de la organización a través de una estrategia empresarial global.

 

Transformar la cultura. ¿Cómo ser una organización customer centric?

Lo primero que hay que entender, es que, como dijimos, es una cultura. Es algo que hay que instalar en la conciencia de las personas y en el quehacer de la organización a través de acciones concretas, con el objetivo de transformar al cliente en la primera prioridad de todas las decisiones de la organización.

La economía se trata de servir, complacer y generar valor al otro. El desafío para las organizaciones, es encontrar la manera de que esto le haga sentido a su gente, conectar al colaborador con el cliente a través del valor que genera el producto o servicio, es decir, cómo el cliente se beneficia del producto, cómo éste aporta a su bienestar.

El programa Ruta Cliente, qué desarrolló Brinca para el Grupo Falabella, ha sido una experiencia muy enriquecedora, ya que el grupo estableció como estrategia transversal, poner al cliente en el centro. Para eso, es necesario trabajar para conocerlo y vivenciar su experiencia, ya que, si el proyecto se trata de experiencia del cliente, la experiencia del colaborador tiene que ser igual de buena, para que sea realmente enriquecedora y logre cambiar el mindset.

Y, ¿cómo conocer mejor a nuestros clientes?, la estrategia de Deep Needfinding

El deep needfinding, es una estrategia que -en nuestra experiencia- entrega el know how de cómo entender al cliente. A través de un trabajo exhaustivo, permite innovar a partir de las necesidades concretas de posibles consumidores y usuarios. Lo importante aquí es que este análisis se haga desde todas las áreas de la empresa; de esta manera toda la organización tendrá al cliente en el centro y trabajará en pos de satisfacer las necesidades concretas que surjan a partir de la investigación.

Es importante entender la diferencia entre deseo y necesidad. La estrategia del deep needfinding no considera tanto los deseos del cliente como sus necesidades. ¿Por qué? La búsqueda de necesidades va más allá; permite solucionar problemas o entregar soluciones que los clientes necesitan, pero no saben que las necesitan.

Lo que las empresas dicen…

Grandes empresas reconocidas mundialmente han centrado su estrategia en las necesidades de los clientes. Es así como Jeff Bezos, fundador de Amazon, dijo que su principal estrategia de penetración de mercado es la “obsesión por el cliente”, lo que se refleja en sus estados financieros y su rápida expansión. También es interesante el caso de Apple, que actualmente lidera la lista de empresas con mayor capitalización bursátil del mundo. Han desarrollado productos que buscan constantemente facilitar la vida de sus usuarios, generando experiencias coherentes y cohesionadas, desde la compra digital y física, hasta la experiencia de uso responsivo entre los diferentes productos.

Para terminar, un (histórico) caso de éxito

“Si hubiera preguntado a la gente lo que querían, habrían dicho caballos más rápidos”. Esta frase se le atribuye a Henry Ford, quien, en un acto revolucionario e innovador, decidió dar un paso más y, adelantándose a la necesidad de las personas -movilizarse de manera más rápida y ágil- inventó el automóvil. Así es como, haciendo caso omiso al deseo de las personas (caballos más rápidos), logró solucionar su necesidad (moverse más rápido), y de paso, revolucionar el mundo.

Esta estrategia permitirá que cada área de la empresa -independiente si está en contacto directo con el cliente o no- tenga las necesidades del cliente como prioridad en su estrategia. Ser customer centric es una estrategia empresarial global. Una vez que se toma esa decisión, se convierte en un desafío preponderante y muy desafiante para las áreas de RRHH, quienes deben impulsar estas iniciativas, para mantener al cliente en el centro de la organización, de forma transversal y continua.