Programa de Cultura Centrada en el Cliente

Falabella

Grupo Falabella está presente en 9 países y se compone por grandes marcas posicionadas de diversas industrias. Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Falabella.com, Mall Plaza, Falabella Inmobiliario. Junto a Brinca, se realizó el programa “Ruta Cliente” para crear una cultura centrada en el cliente.

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Desafío

Transformar la experiencia y el viaje del colaborador Falabella para mejorar sus puntos de dolor, creando el programa “Ruta Cliente”, donde líderes de todos los negocios del Grupo Falabella vivieron la experiencia de cara al cliente y la operación en los distintos formatos de sus negocios.

Solución

Elaboración de arquetipos de clientes y Journey Maps para identificar diferentes dolores utilizando data cuantitativa y cualitativa.
Capacitación de líderes y embajadores de marca.
Generación de ruta de visitas generales para embajadores y líderes.

Resultados

271 líderes de todos los negocios del Grupo Falabella vivieron la experiencia de cara al cliente y la operación en los distintos formatos de sus negocios.
270 visitas generadas en 4 semanas de piloto por los diferentes embajadores y líderes del Grupo Falabella.
18 negocios impactados positivamente por los diferentes líderes de negocio. Mejorando sus NPS relacional y transaccional.
25 embajadores capacitados para vivir y comprender la experiencia de sus clientes.