Equipo del Programa de Cultura Centrada en el cliente Falabella

Programa de Cultura Centrada en el Cliente

Falabella

Grupo Falabella está presente en 9 países y se compone por grandes marcas posicionadas de diversas industrias. Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus, Falabella.com, Mall Plaza, Falabella Inmobiliario. Junto a Brinca, se realizó el programa “Ruta Cliente” para crear una cultura centrada en el cliente.

Desafío

Transformar la experiencia y el viaje del colaborador Falabella para mejorar sus puntos de dolor, creando el programa “Ruta Cliente”, donde  líderes de todos los negocios del Grupo Falabella vivieron la experiencia de cara al cliente y la operación en los distintos formatos de sus negocios.

Solución

  • Elaboración de arquetipos de clientes y Journey Maps para identificar diferentes dolores utilizando data cuantitativa y cualitativa.
  • Capacitación de líderes y embajadores de marca.
  • Generación de ruta de visitas generales para embajadores y líderes.

Resultados

  • 271 líderes  de todos los negocios del Grupo Falabella vivieron la experiencia de cara al cliente y la operación en los distintos formatos de sus negocios.
  • 270 visitas generadas en 4 semanas de piloto por los diferentes embajadores y líderes del Grupo Falabella.
  • 18 negocios impactados positivamente  por los diferentes líderes de negocio. Mejorando sus NPS relacional y transaccional.
  • 25 embajadores capacitados para vivir y comprender  la experiencia de sus clientes.

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