| Febrero 20, 2023 - 5 min. de lectura.
¿En qué deberán enfocarse las empresas este 2023? Definitivamente, en el desarrollo de una cultura cliente. Hace un tiempo hablamos acerca de la importancia de conocer a los clientes y cómo hacerlo. Ahora, queremos hablarles del desarrollo de una ‘cultura cliente’ al interior de la organización; una cultura que sea la base estratégica, para transformar en negocio con Employee Experience (EX) y Customer Experience (CX).
🤓 Nos encanta empezar con definiciones… Según el diccionario de Oxford, cultura es el “conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época,etc.” o, en este caso, a una organización. Las empresas de hoy deben desarrollar una cultura interna enfocada en el cliente, una cultura que los caracterice, que trascienda a toda la organización, y se convierta en lenguaje y objetivo común.
Pero, una cultura no existe sin las personas. Como bien dijo JW Marriott, expresidente de la junta directiva de Marriott International: “cuide a los asociados y ellos cuidarán a sus clientes”. Existe un potente vínculo entre la experiencia del colaborador (EX) y la experiencia de los clientes (CX). La ecuación es simple: colaboradores más felices entregan un mejor servicio, mejorando notablemente la experiencia del cliente. Según una investigación de Gallup, los lugares de trabajo altamente comprometidos experimentaron un aumento del 10% en las calificaciones de los clientes y un aumento del 20 % en las ventas. Atractivo, ¿cierto?.
Para integrar la cultura cliente dentro del plan estratégico, es fundamental establecer un vínculo con el valor que puede generar. De esa forma, es posible tener una visión clara de lo que es importante para los clientes, dónde enfocarse y cómo mantener la experiencia del cliente en un lugar destacado de la lista de prioridades estratégicas.
Deberán desarrollar un plan estratégico basado en acciones, proyectos y una estructura que contribuya con los recursos suficientes para hacer realidad la experiencia deseada. En este punto, la empatía y preocupación por las necesidades de los colaboradores tiene igual importancia que el foco en el cliente final. La coherencia es a la vez el desafío y la estrategia; crear experiencias memorables hacia adentro y hacia afuera.
DEC, la asociación española especializada en el desarrollo de la experiencia de cliente, en su libro “Cómo construir la experiencia del empleado” plantea que la EX (employee experience) ”es uno de los factores de mayor impacto en el compromiso y, por tanto, un predictor fundamental de la creación de valor y de la rentabilidad en las organizaciones”. Es la base para entender y conocer las necesidades de nuestros colaboradores, es el origen de la empatía y el foco en nuestros clientes. La experiencia “comienza en casa”.
Catalina Maturana, nuestra líder de CX y omnicanalidad, plantea que “los liderazgos internos, la comunicación, la formación y el reconocimiento son herramientas que permitirán instalar la cultura deseada de forma efectiva: entregar a los colaboradores oportunidades para capacitarse, conocer al cliente y desarrollarse dentro de la empresa son claves para lograr objetivos de cultura”. Propone además, que la innovación es clave para el desarrollo de estas herramientas, ya que permite a las organizaciones crear soluciones atractivas y diferentes para encantar a sus clientes internos con estas herramientas tradicionales. De hecho, un estudio de McKinsey demuestra que las empresas que capacitan a sus empleados tienen un retorno de inversión promedio del 53%, y una tasa de retención del 70%. ¿Por qué es importante? Si los empleados crecen, la empresa crece, y logrando un buen engagement con los empleados, es posible desarrollar una mejor experiencia para los clientes. Así de simple.
Marisa Cozak, Directora Ejecutiva de DEC Chile, nos compartió tres insights respecto de cómo instalar exitosamente una cultura enfocada en el cliente.
📣 Una de las primeras acciones es poder transmitir y difundir internamente la importancia que tiene el cliente para la organización. Cómo siempre decimos, eso no se logra colgando carteles con frases hechas sino predicando con el ejemplo. Nos podríamos preguntar: si tengo que responder a un cliente o asistir a una reunión previamente agendada, qué hago primero? Si lo primero que se te viene a la mente es responder al cliente, es que vas por la senda correcta.
😀 En nuestro Framework “la onda del cliente” hay un foco especial en los colaboradores, pues si tienes colaboradores felices, ellos cuidarán de tus clientes. Cuando los clientes se comunican con tu empresa, la cara visible para ellos son tus colaboradores y a través de ellos es que logras fidelidad y recomendación. Los procesos de transformación cultural hacia una compañía Customer Centric suelen ser de mucho trabajo interno dedicado y pueden durar hasta 5 años (siempre dependiendo del tamaño de la organización). Es un trabajo de evangelización, de compartir experiencias, de compartir tiempo con los clientes, de establecer planes de mejora y por sobre todo de cambiar el mindset de los colaboradores para que escuchen a los clientes de otra manera.
❤️ Hay dos conceptos muy interesantes que son la Empatía y la Compasión: uno te hace poner los zapatos de tu cliente y el otro, entendiendo su realidad, a estar disponible para ayudar. La pasión por el cliente se contagia y es la base para la transformación.
Si bien el desarrollo de una cultura enfocada en el cliente es fundamental para obtener buenos resultados, hay muchas organizaciones que aún no la integran en su estrategia. ¿Conocen a Nike, cierto? Ellos son un referente mundial de CX y EX, y esto se r refleja en sus resultados; “Nike cerró su año fiscal con ganancias superiores a los US$ 6.000 millones […] lo que se corresponde con un incremento del 5% frente a los US$ 3,56 por título del año fiscal anterior.” Han trabajado interna y externamente la cultura de CX y EX, para construir relaciones duraderas con sus clientes a través de experiencias hiper personalizadas y un servicio al cliente 10/10. Además, su estrategia interna se basa en 3 pilares:
Teniendo en cuenta esta información, ¿qué esperas para empezar a desarrollar la cultura cliente en tu organización?
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